Ankara Araştırmaları Dergisi. 2021; 9(2): 409-422 | DOI: 10.5505/jas.2021.30085

Quality of Service in the Urban Bus System: Ankara EGO Example

Seda Hatipoğlu, Beyza Nur Keskin
Gazi University Traffic Planning and Implemantation Department, Ankara, Turkey

The increasing global importance of the service sector in recent years requires planned improvements to be made in the quality of service in transportation systems, as well as in all service sectors. Studies to determine and improve the service quality of public transportation systems are of great importance, especially in terms of how to encourage the use of public transportation, rather than private vehicles, in urban transit. In this study, the service quality of Ankara Metropolitan Municipality EGO buses was measured using the modified Servqual model, which is the result of validity and reliability analysis conducted by researchers. After applying the Servqual questionnaire, which consists of four dimensions and twenty propositions, the relationship of the data obtained was calculated in terms of socio-demographic characteristics and the quality gaps of each proposition. Results show that the passengers evaluated all dimensions negatively, and a prioritization study was subsequently carried out with the help of Quadrant analysis.

Keywords: Urban bus system, Service quality, Servqual, Quadrant analyze, EGO, Ankara

---

Kent içi Otobüs Sisteminde Hizmet Kalitesi: Ankara EGO Örneği

Seda Hatipoğlu, Beyza Nur Keskin
Gazi Üniversitesi, Trafik Planlaması ve Uygulaması Ana Bilim Dalı, Ankara, Türkiye

Son yıllarda tüm dünyada hizmet sektörünün öneminin gün geçtikçe artması, bütün hizmet sektörleri gibi ulaşım sistemlerinde de hizmet kalitesinin belirlenmesi ve sistemi iyileştirmek için atılması gereken adımların, belirlenen bu kriterlere göre planlanması zorunluluğunu getirmektedir. Özellikle kentsel yolculukların özel araçtan toplu ulaşıma yönlendirilmesi çalışmalarında, toplu taşıma sistemlerinin hizmet kalitesinin belirlenip bu kalitenin artırılması için yapılan çalışmalar büyük önem arz etmektedir. Çalışmada; Ankara Büyükşehir Belediyesi EGO otobüslerinin hizmet kalitesi, araştırmacılar tarafından yapılan geçerlilik ve güvenilirlik analizleri sonucu, değiştirilmiş Servqual modeli kullanılarak ölçülmüştür. Dört boyut ve yirmi önermeden oluşturulan Servqual anketi uygulandıktan sonra elde edilen verilerin sosyo-demografik özelliklerle ilişkisi ve her bir önermenin kalite boşlukları hesaplanmıştır. Sonuçlar incelendiğinde yolcuların tüm boyutları olumsuz olarak değerlendirdiği görülmüş ve iyileştirme çalışmaları için Quadrant analizi yardımıyla önceliklendirme çalışması yapılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Kent içi otobüs sistemi, Hizmet kalitesi, Servqual, Quadrant analizi, EGO, Ankara

---

CITE